Милехин Иван

Руководитель департамента Mystery Shopping ООО "Ромир Мониторинг стандарт"

КРАТКАЯ БИОГРАФИЯ

Окончил Московский государственный университет, факультет психологии; аспирантуру Института психологии РАН.

Более 15 лет работает на коммуникационном рынке, из них более 10 лет в исследованиях. Имеет богатый опыт работы с крупнейшими компаниями в сфере банковских услуг, мобильной связи и ритейла, авторынка.  Последние несколько лет возглавляет подразделение Mystery shopping (Тайный покупатель). 

ИНТЕРВЬЮ

Насколько популярен сегодня в России и мире метод исследования "Тайный покупатель"? Какие задачи он в идеале должен решать и насколько он эффективен для решения этих задач?

В связи с развитием сектора услуг и повышения конкуренции в нем потребитель начинает обращать все большее внимание на качество сервиса и обслуживания. При это он (потребитель) становится с каждым годом все более образованным и требовательным в вопросах сервиса.

Популярность и востребованность метода «Тайный покупатель» за последние годы выросла кратно. При этом не надо забывать, что в первую очередь, это исследовательский метод, и проведение самих визитов/звонков - это важная, но всего лишь полевая часть проекта. Еще более важным моментом при подготовке проекта является этап методологии и разработки инструментария, зачастую в тесном взаимодействии с клиентом. Этапы анализа полученных данных, выработка рекомендаций, разработка системы оценок и KPI.

Основными задачами метода «Тайный покупатель» являются оценка качества услуг, выявление слабых мест в процессах и стандартах, разработка/уточнение стандартов, их адаптация в случае западных компаний.

Как изменился спрос на эту услугу в последние 2-3 года (5 лет)?. 

Как было сказано ранее, востребованность и применение метода «Тайный покупатель»  последние годы выросла в разы. В первую очередь это произошло  за счет расширения сфер применения метода. Если в середине 2000-х «тайными покупателями» исследовались в основном автомобильный (салоны дилеров, ремонтные сервисы) и банковский сектор, то сейчас он охватывает практически все сферы, включая даже госуслуги.  

Какие появились новые методики, технологии, принципы и проч. в этой сфере в последнее время? Влияют ли как-то технологии и если да, то как?

Конечно, с развитием рынка и расширением сфер приходят и новые подходы. Скорее речь идет о методологических нюансах и специфике. Если говорить про технологии сбора данных, то они усложняются – появляется необходимость в использовании технических средств и более сложных инструментах сбора данных.

Какие компании являются основными заказчиками услуг? Сколько стоит эта услуга и от чего зависит стоимость?

Потенциально методом «тайный покупатель» могут воспользоваться все компании, предоставляющие услуги и сервис - от фаст фуда до элитных авто салонов, от частной мастерской до федеральный торговых сетей.

Стоимость услуги, безусловно, варьируется в зависимости от задач клиента и методологической сложности проекта. Играют роль количество проверок, география, технические требования предоставления собранных данных, объемы и формы анализа и т.д. Однако, необходимо понимать, что за совершением проверки стоит работа коллектива, который не только собирает данные, но и готовит основу для их сбора, контролирует данные, готовит аналитические заключения и рекомендации для заказчиков. Появившиеся в последнее время в прессе мизерные оценочные стоимости визитов говорят о том, что недобросовестные компании пропускают ряд значимых этапов, что оказывает влияние на качество данных.

Что лучше для компаний: самостоятельно заниматься подобными исследованиями или отдавать на аутсорс? Почему? От чего это  зависит?

Стиль тайных проверок, в первую очередь, зависит от масштаба бизнеса/сети. Если у вас, например, несколько (5-10) магазинов и вы просто хотите проверить стиль работы продавцов, качество обслуживания клиентов, то можно практически своими силами организовать и провести такие «тайные» визиты. Можно даже делать это с некоторой регулярностью – раз в квартал или раз в полгода.

Но когда у вас федеральная или даже охватывающая соседние страны сеть, а проверки сложные и многофакторные, то здесь, конечно, без профессиональных исследователей не обойтись. Только крупная компания сможет выстроить сложную логистику проекта и обеспечить соблюдение сроков и стандартов.      

На рынке довольно много компаний, которые предлагают услугу "тайного покупателя". Как выбрать "правильную" компанию? По каким критериям их оценивать?

Еще раз хочу напомнить, что «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это, прежде всего, исследовательский метод. В России его часто принимают просто за сбор полевых данных и поэтому отдают на откуп компаниям различной специализации - от консалтинговых до рекламных.

При выборе исследовательской компании одним из ключевых этапов является визит в офис. Выделите время, не поленитесь один раз посмотреть на исследователей изнутри, посмотреть на офис, на людей, на процессы. Mystery Shopping - это открытый/прозрачный метод. Поэтому при выборе подрядчика стоит учитывать фактор прозрачности исследовательской компании.

Второй важный момент заключается в том, что рынок Mystery Shopping в России еще находится в стадии формирования. 2 года назад Ромир стал соучредителем Ассоциации Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО). За это время проведена большая работа, в том числе по разработке документов, стандартов, норм и правил именно с учетом реалий российского рынка. Ассоциация становится носителем стандартов в индустрии «тайных покупателей».  Поэтому можно говорить о том, что именно компании, входящие в Ассоциацию, эти стандарты выдержали и подтвердили. Познакомиться с ведущими компаниями можно и на сайте АМКО, и на мероприятиях Ассоциации.

Как будет развиваться "тайный покупатель" в будущем? Будет ли он востребован или нет и почему?

Конечно, метод развивается постоянно и будет продолжать это делать. Рынок только формируется, сферы расширяются. Поэтому метод будет совершенствоваться, углубляться, в первую очередь за счет интеграции с другими исследовательскими технологиями/методиками. Например, последней тенденцией в применении метода «Тайного покупателя» стало сравнение и анализ полученных при тайных визитах данных с методом исследования «удовлетворенности реальных покупателей» (Customer satisfaction). 

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее