ВЫБОР ПРОВАЙДЕРА УСЛУГ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Для защиты клиентов от недобросовестных компаний, предлагающих услуги «Тайный покупатель» и консалтинг в области повышения качества обслуживания Профессиональное объединение российских провайдеров услуги mystery shopping, основываясь на многолетнем опыте своих членов в данной сфере, предлагает собственные рекомендации по выбору поставщика услуг «Тайный покупатель». Мы предлагаем перечень ключевых критериев работы агентства, которые необходимо оценить в процессе тендера, и которые помогут Вам сориентироваться в выборе действительно опытного и качественного подрядчика.

1 этап: Приглашение агентств к участию в тендере

Первичный выбор агентств происходит на основе данных о компании, которые легко найти в открытых источниках, и которые могут быть формальными критериями формирования списка участников тендера.

   

2 этап: Формирование short-листа агентств

На этапе формирования ограниченного списка компаний необходимо оценить реальные бизнес-процессы, системы работы и инфраструктуры агентств. Необходимо оценить возможность и способность обеспечить проведение проектов «Тайный покупатель» на соответствующем уровне качества.

   

3 этап: Выбор агентства-подрядчика

На финальном этапе выбора агентства необходимо оценить конкретные предложения и возможности агентства по реализации необходимого заказчику проекта. Необходимо сравнить ожидаемый результат проекта от разных агентств, размер и обоснованность бюджета.

   

1 ЭТАП, КРИТЕРИИ:

a)  Наличие веб-сайта

Очевидно, что у любой компании в XXI веке, оказывающей профессиональные B2B услуги в сфере маркетинга и консалтинга, должен быть веб-сайт. Веб-сайт – своего рода визитная карточка компании. Наличие сайта ничего не гарантирует, но его отсутствие сразу должно вызывать недоверие к компании.

b)  Членство в АМКО

На российском рынке существует авторитетная ассоциация провайдеров услуги «Тайный покупатель» - Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО http://www.amko.pro/). Наиболее опытные и надёжные российские компании, предоставляющие услуги «Тайный покупатель», являются членами этой ассоциации. Кроме того, членство в Ассоциации  на данный момент является фактически единственным гарантом соблюдения профессиональных стандартов работы и этических норм, сформированных на базе многолетнего опыта.

c)  Возраст компании-провайдера на рынке услуг «Тайный покупатель»

За последнее время появилось много компаний, которые, узнав новое для них словосочетание «Тайный покупатель», решили, что это - лёгкие деньги. Среди таких компаний есть, как вновь созданные агентства, так и компании, которые добавили услугу «Тайный покупатель» в спектр предлагаемых услуг. На самом деле, профессиональная организация проектов «Тайный покупатель» не так проста, как кажется на первый взгляд. Поэтому количество лет работы на рынке «Тайный покупатель»– достаточно важный параметр. Важно не формальное существование юридического лица и не длительность существования самой компании (так как многие существуют гораздо дольше, чем предлагают услугу «Тайный покупатель»). Важен факт проведения проектов «Тайный покупатель» на протяжении нескольких лет.

d)  Портфолио

Различные компании очень по-разному предоставляют информацию о своём портфолио. Важно понять, есть ли у компаний долгосрочный опыт работы над проектами «Тайный покупатель» для крупных заказчиков (brand-names). Также важно понять опыт проведения масштабных проектов и проектов, требующих более сложный профайл тайных покупателей, более сложные сценарии, инструкции и т.д. (например, корпоративный «Тайный покупатель», «Тайный покупатель» в сегменте «Luxury», разработка и проведение сложных мотивационных и/или incentive-программ на базе методики «Тайный покупатель» и т.п.).

e)  Региональная представленность

Есть множество агентств, предлагающих услуги «Тайный покупатель» на рынке, но не имеющих опыта работы на региональном уровне и в принципе не обладающих возможностями  реализовать региональный проект, а тем более осуществить его на должном уровне. Компании, которые представлены в регионах, обычно открыто заявляют о своих возможностях по реализации федеральных проектов. Очевидно, что принципы и система работы над региональными проектами у разных компаний отличается: кто-то в первую очередь ориентируется на собственных представителей в регионах, кто-то  делает ставку на развитие собственной базы тайных покупателей, кто-то развивает сеть региональных агентств-партнёров и т.д. Важно оценить сам факт возможности реализовывать проекты в соответствующих регионах.

f)   Рекомендации

Любое агентство, которое оказывает профессиональные услуги «Тайный покупатель», должно иметь актуальные рекомендации: как письменные рекомендации за последний год, так и возможность предоставления устных рекомендаций. Хотя в наше время данный параметр достаточно формален и условен, тем не менее, он позволяет  отсеять агентства, отличающиеся крайне недобросовестной работой.

2    ЭТАП, КРИТЕРИИ:

a)  Специализированный программный продукт как система планирования и контроля

Важным фактором при выборе агентства является наличие специализированного программного продукта, предназначенного для сбора, обработки и анализа данных по результатам проверок. Подобный продукт является критичным для реализации многих проектов и обеспечивает наиболее удобный онлайн-интерфейс коммуникации с клиентом. Кроме того, подобные программные продукты являются достаточно дорогостоящими и их могут себе позволить те компании, которые инвестируют в качество своих услуг, а соответственно -  наиболее профессиональны и надёжны.

b)  Система отбора тайных покупателей

Специфика проектов «Тайный покупатель» предполагает набор «полевого персонала» в соответствии с заданными критериями (соответствующими реальной целевой аудитории заказчика) и достаточно большую текучесть кадров (во избежание узнаваемости тайных покупателей в торговых точках). В связи с этими двумя причинами недостаточно иметь хорошую представленность в регионах. Важно иметь свою систему и политику отбора людей, а также обширный опыт в поиске и найме «полевого персонала» в различных регионах: как в России, так и в других странах, на которые распространяется интерес заказчика.

c)  Система обучения тайных покупателей

Все без исключения проекты «Тайный покупатель» предполагают выполнение очень конкретной работы тайными покупателями в точках продаж. Наличие отобранных, проверенных, добросовестных тайных покупателей, грамотно составленная анкета и даже контроль качества анкет,  аудио/видео записей (если они делаются) проверок не гарантируют, что все анкеты будут заполнены исключительно на основе корректно проведённых проверок. В связи с этим важной составляющей в работе является способность максимально качественно обучить тайных покупателей. Опыт разработки чётко прописанных сценариев, инструкций, система тестирования тайных покупателей – это опыт необходимый провайдеру для обеспечения качественного проекта.

d)  Система контроля качества

Пожалуй, одним из самых важных критериев в выборе агентства является система контроля качества. В большей степени подобные системы и их совершенствование характерно для компаний, работающих по европейской (не американской) схеме. Несколько этапов отбора тайных покупателей, включающие личные интервью, система тестирования тайных покупателей, система контроля анкет и аудио/видео записей (вычитка каждой анкеты, прослушивание/просматривание каждой записи). Важен как сам факт контроля качества на всех этапах, так и опыт сотрудников, осуществляющих  этот контроль. Качественная система контроля качества может существенно повлиять на стоимость проекта, но важно понимать, что это важнейший критерий, обеспечивающий наличие достоверных данных по результатам проекта.

e)  Опыт аналитики и консалтинга

В том случае, если компания ищет подрядчика исключительно для проведения «полевой работы», опыт аналитики и консалтинга так же имеет большую ценность. Компания, имеющая обширный опыт по проведению исследований разного рода, разработке анкет, проведению различных аналитических работ, разработке стандартов и т.д., может привнести в проект небольшие, но очень существенные изменения, которые не повлияют на стоимость проекта, но позволят получить значительно более достоверные и полезные для дальнейшей работы данные. Кроме того, этот опыт позволит провайдеру услуг «Тайный покупатель» провести проект таким образом, чтобы он максимально отвечал поставленным перед заказчиком задачам.

f)   Возможность оказания дополнительных услуг по повышению уровня сервиса

В рамках исследований «Тайный покупатель» практически всегда выявляются слабые стороны в работе проверяемых точек продаж и/или обслуживания. Существенным плюсом провайдера услуг «Тайный покупатель» является возможность не только оценить уровень качества обслуживания клиентов, но и возможность по результатам  проведенного исследования поспособствовать повышению качества клиентского обслуживания. Собственный опыт или надёжные, сформированные многолетним опытом партнёрские отношения, позволяют оказывать услуги по повышению мотивации и обучению персонала, разработке и внедрению стандартов обслуживания, разработке и внедрению CRM –систем, бизнес-процессов.

3  ЭТАП, КРИТЕРИИ:

a)  Команда

Известно, что в сфере услуг, ключевым ресурсом является человеческий. Важно убедиться, что в компании есть опытные люди в ключевых направлениях работы. В некоторых компаниях, несмотря на то, что они достаточно давно существуют на рынке, может быть достаточно большая текучка кадров, и весь их опыт может не быть реализован в полной мере, потому что люди, работающие меньше года в компании, едва ли успели перенять весь наработанный опыт. Кроме того, важно узнать и убедиться в том, что именно опытные люди будут нести конечную ответственность за ту работу, которая будет выполняться в рамках обсуждаемого проекта. То есть наличие опытных сотрудников ещё не гарантирует, что именно они будут задействованы в проекте, а реализация проекта неопытным низкооплачиваемым персоналом значительно увеличивает риск получить некачественные результаты.

b)  Обоснованный детализированный бюджет проекта

Едва ли есть компании, которые при выборе подрядчика не оценивают предоставленный бюджет. Так как по-настоящему качественный проект «Тайный покупатель» является достаточно непростым проектом, важно ориентироваться не только на конечную стоимость проекта (или одной проверки), а на то, насколько предлагаемая стоимость обоснована. Важно, что низкая цена подразумевает то, что компания экономит на каких-то работах, чтобы снизить себестоимость и не осуществлять убыточный проект. Нужно иметь в виду, что эта экономия чаще всего происходит за счёт контроля качества, процессов отбора и обучения тайных покупателей, что, в конечном счете, влияет на достоверность получаемых данных и целесообразность проведения проекта в целом. Кроме того, бюджет может существенно повлиять на соблюдение подрядчиком  оговоренных сроков.

c)  Образцы документов

В рамках проекта «Тайный покупатель» готовится значительное число документов: анкеты, сценарии, инструкции, тесты, отчёты. Качество этих документов может много сказать о качестве работы компании. Хотя содержание таких документов практически всегда является конфиденциальным, можно запросить «обезличенные» образцы с общими параметрами и оценить структуру документов, формулировку вопросов,  оформление, форматирование, грамотность, которые так же отражают качество документов.

d)  Описание возможных аналитических работ

Для большинства заказчиков в первую очередь важен результат, а не процесс. Агентство, имеющее в своем арсенале ресурсы для проведения различных аналитических работ на основе данных, полученных в результате проверок «Тайный покупатель», обладает существенным конкурентным преимуществом. Ведь сами по себе данные, собранные тайными покупателями без аналитической обработки представляют собой так называемый «полуфабрикат». А профессиональные аналитики извлекут из этих данных целый ряд  необходимых информативных показателей. Также при выборе агентства нелишним будет заранее оговоренный и подготовленный пример/шаблон аналитического отчёта, который сможет получить клиент по результатам проекта.