ТЕХНОЛОГИИ КАЧЕСТВА MYSTERY SHOPPING
I-я Конференция Ассоциации АМКО

14 октября 2014 г.Москва

Приглашаем Вас принять участие в Первой Конференции Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания по теме: «Технологии качества Mystery Shopping».

Участники конференции получат возможность обсудить актуальные вопросы применения и развития технологии, познакомиться с известными провайдерами услуги на рынке мистери шопинг, подать заявку на вступление в АМКО. В рамках Конференции участникам будут продемонстрированы результаты исследований, проведенных АМКО на основе опросов клиентов и тайных покупателей, представлен Кодекс профессиональной этики проведения исследований методом Тайный покупатель.

Программа Конференции (Скачать программу)


Программа I Конференции АМКО: Технологии качества Mystery Shopping.

г.Москва  14 октября 2014 г. 
 

     

ВРЕМЯ

СЕКЦИЯ

МОДЕРАТОР/СПИКЕР

     

8:30

Приветственный кофе брейк

 

     

9:30

Регистрация участников

 

     

10:00

СЕССИЯ 1. ОБЩАЯ ЧАСТЬ

 

     

10:00

Открытие. Вступительное слово.

Игорь Самсонович, RADIX & PARTNERS

     

10:05

Презентация Ассоциации АМКО

Оксана Аульченкова, NEXTEP Group

     

10:15

Экспресс-знакомство участников Конференции в формате
"Компания-Город-Имя"

 

     

10:45

Презентация результатов исследования АМКО:

"Качество обслуживания: восприятие термина и его значимости со стороны потребителей  различных видов услуг"

Ольга Горелова, РОМИР, 10 минут

     

10:50

Доклад "Структура профессионального Кодекса Ассоциации агентств  мониторинга качества обслуживания «АМКО»."

Игорь Самсонович, RADIX & PARTNERS

     

11:30

Кофе брейк

 

     

11:45

КРУГЛЫЕ СТОЛЫ

 

     

Стол 1

 Отличие MS от других методов исследования.

Ольга Горелова, РОМИР
Игорь Самсонович, RADIX & PARTNERS

Стол 2

Использование технических средств при совершении визита.
Ошибки использования.

Елена Филякова, SQI Management
Карина Гукасова, CORWELL

Стол 3

Этика и апелляции. Претензии сотрудников проверяемых организаций  по качеству проверок.

Оксана Аульченкова, NEXTEP Group
Надир Алимов, Serviceman MS

Стол 4

Тайные покупатели и этика их работы. Как мы контролируем работу Тайных покупателей.

Михаил Калашников, ВАШИ ЛЮДИ
Михаил Евсеев, ISC

     

13:15

Обед

 

     

14:30

СЕССИЯ 2. ОБЩАЯ ЧАСТЬ.

 

     

14:30

Оглашение результатов работы по круглым столам 1 сессии

Модераторы столов

     

14:45

Презентация результатов исследования АМКО: «Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания их клиентов».

Имаева Гузелия, НАФИ

     

15:00

Доклад: Тренды бизнеса. Обзор тенденций развития

Елена Филякова, SQI Management

     

15:45

Интерактив: президиум из представителей АМКО,

вопросы из зала

 

     

16:00

Кофе брейк

 

     

16:15

КРУГЛЫЕ СТОЛЫ

 

     

Стол 1

Цена. Ценообразование.

Елена Филякова, SQI Management
Надир Алимов, Serviceman MS

Стол 2

Потенциал развития MS внутри отраслей. Новые  отрасли.

Михаил Калашников, ВАШИ ЛЮДИ
Ольга Горелова, РОМИР

Стол 3

Будущее технологии MS.

Игорь Самсонович RADIX & PARTNERS
Юлия Капитанчук, SQI Management

Стол 4

Философия: Миссия и цели MS.

Оксана Аульченкова, NEXTEP Group
Михаил Евсеев, ISC

     

17:15

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ

 

     

17:15

Оглашение результатов работы по круглым столам 2 сессии

Модераторы столов

     

17:30

Заключительное слово

Игорь Самсонович, RADIX & PARTNERS

     

18:00

Заключительный коктейль

 

Спикеры
Горелова Ольга

ООО «Ромир Мониторинг Стандарт»

Окончила Московский государственный социальный университет, факультет социологии; аспирантуру Московского педагогического государственного университета.

Исследовательский стаж около 15 лет. Один из ведущих экспертов в сфере маркетинговых и репутационных исследований в России. Многолетний опыт работы с крупнейшими компаниями в сфере банковских, страховых и почтовых услуг, мобильной связи и ритейла, туристического бизнеса и многих других сегментов рынка.

Справка о компании:

Ромир – крупнейший частный российский исследовательский холдинг. Первое агентство, положившее начало для дальнейшего развития холдинга, было основано в 1987 году.

Ромир является эксклюзивным представителем в России и СНГ крупнейшей и наиболее авторитетной в мире исследовательской ассоциации Gallup International/WIN. Технологии и методы исследований соответствуют международным стандартам ESOMAR.

С 2005 года Ромир ежегодно признавался лучшей исследовательской компанией России по результатам экспертного опроса Гильдии маркетологов. С 2011 года, по данным международного агентства Research Rating Ltd, Ромир входит в рейтинг ТОП-100 исследовательских агентств мира. Согласно этому рейтингу, Ромир является крупнейшей частной исследовательской компанией в Центральной и Восточной Европе.

Имаева Гузелия

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ)

Работает в сфере маркетинговых исследований более 10 лет, имеет высшее образование в области социологии и маркетинга, участник президентской программы по подготовке управленческих кадров.

Автор десятков статей в области исследований финансового поведения населения, а также проблем предпринимательства.

Соавтор книг: «100 фактов о финансовом поведении россиян», «Энциклопедия финансового поведения россиян».

Победительница IX Всероссийского конкурса деловых женщин России «Успех» 2013.

Справка о компании:

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) - первая в России исследовательская компания, профессионально специализирующаяся на изучении финансового поведения населения. Клиентами НАФИ являются крупнейшие российские и зарубежные кредитные организации, страховые и инвестиционные компании, а также государственные и общественные институты, работающие на финансовом рынке.

В своей работе НАФИ использует весь спектр исследовательских методик. В зависимости от задач и потребностей клиента, агентством предлагаются различные форматы: ad-hoc исследования, опросы омнибусного типа, синдицированные проекты, готовые отчеты. Исследования охватывают все сегменты рынка финансовых услуг: от массовых продуктов и услуг до специальных программ обслуживания VIP клиентов.

Самсонович Игорь

RADIX & PARTNERS

Управляющий партнер российского представительства международной компании RADIX & PARTNERS, предоставляющей консалтинговые и исследовательские услуги в области качества обслуживания клиентов. Один из основателей профессиональной ассоциации «АМКО». Первый проект «Тайный покупатель» реализовывал в 2004 году.

Справка о компании:

RADIX & PARTNERS - международная консалтинговая компания, чья деятельность направлена на активное содействие своим клиентам в повышении качества обслуживания и улучшении их позиции на рынке. На российском рынке RADIX & PARTNERS работает с 2004 года. Официальное открытие российского офиса состоялось в 2006 году.

C 2007 года RADIX & PARTNERS является официальным членом Mystery Shopping Providers Association (MSPA) – Ассоциации провайдеров услуг «Тайный покупатель», и осуществляет свою деятельность согласно международным стандартам MSPA.

Калашников Михаил

Компания «ВАШИ ЛЮДИ»

Калашников Михаил Олегович, генеральный директор и учредитель компании «ВАШИ ЛЮДИ», канд. псих. наук. Занимается прикладными исследованиями с 1989 г. Окончил МГУ им. Ломоносова. Работал в качестве топ-менеджера в банковских, телекоммуникационных, логистических, FMCG компаниях до тех пор, пока не понял, что лучше работать в своей собственной. Ведёт авторский курс на кафедре организационной психологии в Московском институте психоанализа. Увлекается горными лыжами и путешествиями с семьёй на автомобиле по Европе. На самом деле верит, что Mystery Shopping – это технология, способная в умелых руках превратить сервис в конкурентное преимущество компании.

Справка о компании:

Исследовательская компания «ВАШИ ЛЮДИ» создана в 2004 г. Член MSPA с 2008 г.

Среди клиентов более 300 отечественных и зарубежных компаний.

Регионы присутствия: Россия, Украина, Казахстан

Карина Гукасова

Корвелл

Генеральный директор компании Корвелл

Экономист-Аналитик, МИНХ (РЭА) им. Г.В.Плеханова

MBA (Open University Business School)

Справка о компании:

За последние 12 лет реализовано более 2 550 проектов «Тайный покупатель» разной степени сложности, проведено суммарно более 980 000 проверок.

Активная база Тайных покупателей составляет более 8 тысяч человек разного профиля. Собственный Интернет-ресурс для проведения программ «Тайный покупатель» - VERIFICA™.

География проведения исследований: более чем в 900 населенных пунктах России с населением от 5000 человек, в странах СНГ и Европы (Франция, Хорватия, Австрия).

Компания Корвелл входит в профессиональные отраслевые ассоциации:
ESOMAR — European Society of Marketing Research Professionals,
MSPA EUROPE - Международной ассоциация провайдеров услуг «Тайный Покупатель»,
АМКО - Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания.

Филякова Елена

SQI management

Генеральный директор «SQI Management» (ГК ШАГ).

Окончила МГУ им. М.В. Ломоносова в 1993 году, кандидат психологических наук.

Автор многочисленных публикаций в ведущих бизнес–изданиях, участник экспертных выступлений на радиостанциях и ТВ.

Справка о компании:

«SQI Management» - Компания, специализирующаяся на построении систем управления качеством обслуживания. Первый проект реализован в 1999 году.
На счету Компании «SQI Management» более 600 российских и международных проектов.
Проверки качества обслуживания реализуются в 732 городах и населенных пунктах России и стран СНГ. С 2005 года Компания проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования уровня качества обслуживания в российских розничных сетях. За время работы было оценено более 200 брендов.

Юлия Капитанчук

SQI management

Партнер Группы Компаний «ШАГ», член Наблюдательного совета SQI management

18 лет опыта руководства консалтинговыми проектами в следующих областях:
Консультирование по организационному развитию (Organization Development Consulting) российских и международных компаний.
Консультирование в сфере Управления качеством сервиса. Постановка систем Customer Service, разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, оптимизация бизнес-процессов, направленная на повышение эффективности работы с клиентами.
Консультирование в области управления персоналом: ассессмент персонала, системы мотивации.

Справка о компании:

«SQI Management» - Компания, специализирующаяся на построении систем управления качеством обслуживания. Первый проект реализован в 1999 году.
На счету Компании «SQI Management» более 600 российских и международных проектов.
Проверки качества обслуживания реализуются в 732 городах и населенных пунктах России и стран СНГ.
С 2005 года Компания проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования уровня качества обслуживания в российских розничных сетях. За время работы было оценено более 200 брендов.

Аульченкова Оксана

NEXTEP Group

Член совета директоров Ассоциации MSPA EUROPE

Президент Ассоциации MSPA EUROPE в 2009, 2010 гг.

Учредитель и действующий Президент Ассоциации АМКО

Учредитель NEXTEP Group

Надир Алимов

SERVICEMAN Mystery Shopping

Управляющий партнер

Справка о компании:

Компания SERVICEMAN Mystery Shopping является одним из ведущих провайдеров услуги тайных проверок в нашей стране, ежемесячно проводя 15000 проверок розничных компаний более, чем в 350 городах России. Входит в холдинг SERVICEMAN.

Евсеев Михаил

INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Директор по развитию, с 2009г. возглавляет московский офис INTERNATIONAL SERVICE CHECK, обслуживающий Россию и СНГ.

Справка о компании:

INTERNATIONAL SERVICE CHECK – международная компания, специализируется на исследованиях Mystery shopping c 1996г. Проводит проверки более, чем в 120 странах. В России предоставляет услуги с 2006г. Штаб-квартира расположена в Базеле (Швейцария).

9.30 — 18.00 г.Москва, ул.Лесная, д.15,
гостиница Holiday Inn
При оплате участия до 26 сентября 2014 г. первый участник от компании – 7000 рублей, второй и последующий участник – 5000 рублей. Стоимость участия при оплате после 26 сентября 2014 г. 10000 рублей и 7000 рублей соответственно.
  Как добраться

Используйте возможность познакомиться лично с представителями компаний – лидеров рынка оценки качества обслуживания клиентов, почерпнуть массу полезной информации по применению метода Тайный покупатель и узнать последние тенденции в развитии и освоении новых отраслей рынка mystery shopping!