Быстрее не значит лучше

За последние три года россияне изменили мнение о наиболее важных характеристиках качества банковского обслуживания: отсутствие очередей и скорость обслуживания стали менее важными, тогда как компетентность работников, их желание решить задачу клиента, индивидуальный подход и удобство офиса обрели вес. Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного в июле 2014 г.*

Три года назад более половины опрошенных указывали скорость обслуживания (56%) и отсутствие очередей (53%) в ряду наиболее важных критериев качества банковского сервиса, в 2014 г.  – 42% и 43% соответственно.  В то же время в 2011 году важность компетентности сотрудников банка отмечали 29% россиян, а в настоящее время 42% опрошенных.

Желание сотрудников решить задачу клиента в рейтинге критериев банковского обслуживания занимает третье место (30%) и является наиболее важной для россиян старшего возраста (от 45 до 59 лет). По результатам 2011 года вышеуказанная характеристика входила в пятёрку (16%) и являлась наиболее актуальной для опрошенных в возрасте от 35 до 44 лет.

Индивидуальный, персональный подход входит в пятёрку рейтинга критериев качества банковского обслуживания (19%). В 2011 году индивидуальный, персональный подход занимал седьмое место (16%).

Удобный режим работы отделений и банкоматов занимает пятое место. Как и в 2011 году эта характеристика важна для тех респондентов, кто в процессе пользования услугами банка часто посещает отделение. К таким относятся владельцы вкладов, россияне, осуществляющие регулярные платежи в кассах банка, а также пользователи банковских ячеек.

Удобство пользования банкоматом занимает шестое место. Удобный офис, приятная атмосфера и качественная работа call-центра банка продолжают оставаться не слишком значимыми для россиян (8% и 3% соответственно в 2011, 14% и 8% в 2014).

Несмотря на активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания кредитно-финансовыми организациями России, удобство пользования мобильным и интернет-банком занимает в рейтинге одно из последних мест. Другими словами, с 2011 года значимость ДБО при выборе банка не возросла.


Таблица №1. Распределение ответов на вопрос: «Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?», в % от всех опрошенных** 

Характеристика

2011

2014

Отсутствие очередей

53

43

Компетентность сотрудников Банка

29

42

Скорость обслуживания

56

42

Желание сотрудников банка решить Вашу задачу

16

30

Индивидуальный, персональный подход

11

19

Удобный режим работы отделений и банкоматов

20

18

Удобство пользования банкоматом

16

15

Удобный офис, приятная атмосфера

8

14

Качественная работа call-центра банка

3

8

Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом

3

3

Наличие в отделении рекламно-информационных материалов

1

1

Другое

1

1

Затрудняюсь ответить

9

6

**Сумма ответов превышает 100%, т.к. вопрос предусматривал возможность множественного выбора. 

*Инициативный опрос НАФИ проведен в июле 2014 года по репрезентативной всероссийской выборке. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%.

Источник: НАФИ

 

Лобанова Ирина, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: «Развитие платежной инфраструктуры в России и активный рост доли пользователей банковских услуг на фоне достаточно низкого уровня финансовой грамотности населения приводит к тому, что клиенты кредитно-финансовых учреждений начинают ценить профессиональные качества персонала выше, чем возможность решить проблему в максимально короткий срок. Другими словами, клиенты банков начинают осознавать необходимость потратить время на то, чтобы разобраться в условиях предоставления финансовых инструментов, подобрать именно те кредитные или сберегательные продукты, которые бы подходили именно им, а также тот факт, что они вряд ли смогут справиться без квалифицированной помощи персонала банка. Для многих пользователей финансовых продуктов и услуг сотрудник банка перестает быть просто человеком, который принимает платежи – эту функцию сейчас на себе «перетягивают» терминалы, банкоматы и другие дистанционные сервисы. От операциониста или кредитного менеджера клиенты начинают ждать полноценной консультации и разъяснений всех правил и тарифов, а для этого можно и подождать. Эта тенденция наблюдается не только в России – не случайно многие иностранные банки сейчас формируют стратегию развития отделений по принципу разнесения функций. Одни отделения в таких кредитно-финансовых организациях являются небольшими зонами для осуществления быстрых операций, таких как подача заявки, внесение платежа или пополнение счета, и часто даже не предусматривают наличие сотрудников. Другие представляют собой комфортный офис, иногда с отдельными переговорными комнатами или даже зоной, где можно заказать кофе или прохладительные напитки, для проведения полноценного финансового консультирования»

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее