Как мотивировать сотрудников или всегда ли прав клиент?

В повседневной жизни мы часто слышим утверждение «Клиент всегда прав». Но так ли это? И почему этот девиз (англ. “The customer is always right”) сети лондонских магазинов Гордона Селфриджа стал так популярен в России? Всегда ли оправдан такой подход? Чтобы ответить на все эти вопросы, давайте углубимся в историю сервисного обслуживания нашей страны.

Тотальный дефицит и отсутствие конкуренции времен застоя диктовали свои правила торговых отношений, когда продавец услуг априори имел превосходство над клиентом “ с протянутой рукой”. Иными словами, советские торгово-рыночные отношения функционировали под лозунгом: “Много вас тут таких, а я одна!”.

Сегодня ситуация изменилась в прямо противоположную сторону. Сервис стал разнообразным, а покупатель - более требовательным, поэтому конкуренты в сфере услуг ценят и борются буквально за каждого клиента. В этой ситуации и стала актуальной фраза “Клиент всегда прав”. Но так ли это?

По мнению Александра Кьерульфа, консультанта по счастью в компаниях IBM, Price Waterhouse Coopers и Daimler Chrysler, существует 5 главных причин, по которым утверждение, что «клиент всегда прав» неверно.

Первая причина – клиент не подходит для вашего бизнеса. И в этом случае, что бы вы для него ни сделали – ему это все равно не подойдет. Ведь предложение компании будет в рамках ее услуг. А они, как мы уже выяснили, не для этого клиента.

Вторая причина – это расстраивает сотрудников. Если сотрудник убежден, что компания всегда будет не на его стороне, то рабочее настроение позитивным назвать сложно. А это обычно ведет к снижению уровня обслуживания. Парадокс? Отнюдь.

Третья причина – это дает раздраженным клиентам несправедливое преимущество. «Используя лозунг «Клиент всегда прав», безобразно ведущие себя клиенты могут потребовать всё, что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими клиентами. Также это означает, что безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание, чем хорошие люди. Это всегда казалось мне неправильным, и гораздо более логично вести себя хорошо с хорошими клиентами, чтобы им захотелось снова к вам прийти», - пишет Александр Кьерульф.

Четвертая причина – некоторые клиенты вредны для вашего бизнеса. Яркий пример - история поставщика информационных услуг компании Service Gruppen из Дании. «Один из наших технических сотрудников прибыл к клиенту для выполнения работы по техобслуживанию, и к его большому удивлению клиент обошелся с ним очень грубо. Когда он выполнил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о том, что произошло. Они незамедлительно расторгли договор с этим клиентом».

«Заметьте, что это был даже не вопрос финансового расчета — потеряет компания деньги из-за этого клиента в долгосрочной перспективе или нет. Это был просто вопрос уважения, вопрос достоинства и вопрос хорошего отношения к своим сотрудникам» - утверждает Кьерульф.

Пятая причина – это приводит к плохому обслуживанию клиентов. Главный исполнительный директор корпоративного турагентства Rosenbluth Internationa Хал Розенблут утверждал: «Когда вы поставите своих сотрудников на первое место, то и они поставят клиента на первое”. Работники, осознающие свою значимость для компании, крайне ответственно относятся к своим обязанностям и обеспечивают качественное обслуживание по ряду причин:

- Они заботливы и с большим вниманием относятся к потребностям клиента 
- Они энергичны. Благоприятная обстановка вдохновляет персонал на активность 
- Они счастливы. Счастливый сотрудник транслирует свое состояние на окружающих, а позитивно настроенный клиент значит постоянный клиент 
- Они мотивированы. Мотивация - залог развития персонала и, как результат, всей компании.

С другой стороны, когда компания и руководство постоянно принимают сторону клиентов, а не сотрудников, это дает им ясный посыл:

- Сотрудников не ценят 
- Справедливо относиться к сотрудникам не так важно 
- Сотрудники не имеют права на уважение со стороны клиентов 
- Сотрудники вынуждены терпеть от клиентов всё что угодно 

При таком отношении сотрудникам становится наплевать на обслуживание, и уровень сервиса значительно падает Всё, на что может надеяться клиент, — учтивость на поверхности. 
Так что ставьте на первое место своих сотрудников. И следите за тем, чтобы они ставили на первое место клиентов.

Казалось бы, это очень просто. Но, по словам генерального директора компании NEXTEP Group Оксаны Аульченковой, руководители компаний часто прибегают к несколько иной формуле при мотивации персонала - «выполняй план, не нравится – увольняйся». А ведь существует целый комплекс эффективных методов мотивации, влияющих на финансовый результат. И чаще всего это нематериальные поощрения. «Да-да, - утверждает Оксана, - материальные поощрения несут человеку прямую выгоду и воспринимаются как обязательство со стороны работодателя. Но если при высоком вознаграждении нет морального удовлетворения, то работа перестает быть радостью. Нематериальное поощрение, или, как еще называют такую форму мотивации, - признание заслуг, приносят моральную выгоду, неизмеримую в рублях. Именно это дает человеку ощущение счастья и успеха. При таком подходе сотрудник готов к большим свершениям на работе. А значит он принесет больше пользы компании и сам сможет больше зарабатывать. Я не противопоставляю денежную мотивацию другим формам, главное, она не должна быть в отрыве от признания успеха и позитивного подкрепления правильного поведения сотрудника».

Специалисты NEXTEP Group оказывают компаниям услуги по мотивации персонала. Результат всегда один – повышение качества обслуживания клиентов. Главное помнить, что правильная корпоративная культура и отношение к сотрудникам – залог успешного бизнеса».

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее