Лояльность vs удовлетворенность: юридические лица оценили работу банков

Большинство предпринимателей довольны качеством обслуживания в своем банке, хотя лояльность проявляют невысокую. Об этом свидетельствуют результаты опроса руководящих сотрудников российских предприятий, проведенного в феврале 2015 года* и посвященного оценке Индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании разделения потребителей на три условные группы – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли клиенты рекомендовать банк своим коллегам и партнерам.

Полностью или скорее удовлетворены работой основного банка 93% опрошенных. Абсолютно недовольных среди респондентов не оказалось, однако, некоторые недостатки в работе кредитно-финансовых учреждений были отмечены (Таб.3). Так, 13% участников исследования указали, что простые операции занимают слишком много времени. Другая распространенная проблема — сложность оперативно дозвониться до банка (ее отметили 7% респондентов). Примерно столько же руководящих сотрудников предприятий (5%) выразили свое недовольство технической поддержкой. Впрочем, большинство опрошенных не сталкивались с какими-либо недостатками — таких 35% (Таб.4).

Высокий уровень удовлетворенности услугами банка не гарантирует такую же степень лояльности. Так, среднее значение NPS в сегменте b2b составляет 26%, что свидетельствует о средней позиции. Рекомендовать свой основной банк готов каждый второй опрошенный (50%). Четверть, а именно 26% участников исследования, в целом удовлетворены работой кредитно-финансового учреждения, но не спешат советовать его другим. И практически такая же доля респондентов (24%) рассматривают альтернативного поставщика финансовых услуг. (Таб.1)

Больше всего промоутеров оказалось среди компаний, основанных в период с 1991 по 2000 года (54%) и представителей среднего бизнеса (53%). В свою очередь, нейтральную позицию чаще занимают предприятия, созданные в 1990 году и раньше.

На решительные меры готовы немногие: только 8% опрошенных руководителей компаний сообщили о том, что в их планы входит смена основного банка (1% уже начали эту процедуру и 7% рассматривают). Стоит отметить, что среди «критиков» 20% уже решили или намерены в ближайшее время сменить банк. (Таб.2)

* Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в феврале 2015 г. Опрошено 500 руководящих сотрудников предприятий микро, малого, среднего и крупного бизнеса в 8 федеральных округах России. Критерии разбивки предприятий по размеру установлены согласно Федеральному закону от 24.07.2007 г. №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации». Статистическая погрешность не превышает 4,4%.

 

Таблица 1. Распределение ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте 10-балльную шкалу, 1 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», % опрошенных

Группы %
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать ее своим знакомым 50
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 26
Критики (1-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 24
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников 26

 

Таблица 2. Распределение ответов на вопрос: «Намерено ли Ваше предприятие в ближайшее время сменить свой основной банк?», % опрошенных

  Все опрошенные Критики Нейтралы Промоутеры
Да, намерены, мы
сейчас меняем банк
1 6 1 1
Да, такая возможность
рассматривается
7 14 7 3
Нет, не намерены 85 76 86 94
Затрудняюсь ответить 7 4 6 2

 

Таблица 3. Распределение ответов на вопрос: «Насколько Вы довольны качеством обслуживания в вашем основном банке?», % опрошенных

Группы %
Полностью удовлетворены 58
Скорее удовлетворены 35
Скорее не удовлетворены 4
Совсем не удовлетворены 0
Затрудняюсь ответить 3

 

Таблица 4. Распределение ответов на вопрос: «С какими недостатками банковского обслуживания приходилось сталкиваться Вашей организации за последний год?», % опрошенных

Группы %
Простые операции занимают слишком много времени 13
До банка очень сложно дозвониться 7
Банк оказывает плохую техническую поддержку 5
Работники банка не имеют полномочий и вынуждены согласовывать с руководством даже простые решения 4
В банке отсутствует индивидуальный подход к клиенту 3
Работникам банка не хватает знания рынка, на котором работает мое предприятие 3
Обслуживание в банке излишне формализовано 3
Банк строго не придерживается условий договора 3
Информация об услугах недоступна или непонятна 2
Работники банка невежливы и неприветливы 2
Ни с какими недостатками не сталкиваемся 35
Другое 20
Затрудняюсь ответить 21

 

Лобанова Ирина, руководитель Департамента исследований банковского сектора НАФИ: «Средним показателем NPS принято считать 10-15%, однако многое зависит от специфики рынка, о котором идет речь. Например, для категории FMCG такой результат может считаться средним, однако для финансовой отрасли, где взаимодействие с клиентом носит длительный характер, а коммуникация осуществляется через множество каналов, особенно для сегмента юридических лиц, средним можно считать показатель в 25-30%. В текущей ситуации, когда среднее значение индекса по рынку равно 26%, а уровень удовлетворенности достаточно высок, можно говорить о том, что работа большей части банков по формированию продуктовой линейки, продвижению различных сервисов и контролю качества обслуживания достаточно эффективна. Однако активность банков в развитии клиентских отношений, связанная с формированием эмоциональной связи с брендом кредитно-финансовой организации, которая позволяет удержать клиента в том случае, когда он получает более выгодные предложения со стороны конкурентов, пока невысока»

 

 

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее