Мобильные операторы: вопросы, оставшиеся без ответа

Мобильные телефоны уже давно стали необходимым атрибутом для каждого современного человека. Они помогают в работе, дают возможность оставаться на связи с дорогими людьми и служат безотказной «справочной службой». В таких условиях перед мобильными операторами стоит непростая задача удовлетворить все возрастающие потребности абонентов. Удается ли им это? Довольны ли россияне своим оператором сотовой связи и его умением решать запросы клиентов? Исследовательская компания NEXTEP Research выяснила, что уровень удовлетворенности россиян работой операторов «большой тройки» при разрешении запросов чуть выше среднего: 3,8 балла из пяти возможных.

Служба поддержки – «визитная карточка» компании. Как же часто абоненты взаимодействуют с ней? 

Вывод – общаются со службой поддержки регулярно (не прибегают к ее услугам всего 11% абонентов).

Чтобы пообщаться – надо дозвониться. Много случаев, когда дозвониться сразу не получается, абоненты недовольны скоростью (только у 15% нет претензий к быстроте дозвона)

Зачем абоненты звонят? Какие темы больше всего интересуют? Самым насущным вопросом (для 40% россиян) является «подключение/отключение услуг», а также «денежные вопросы» (35%). 

Не всегда сотрудникам службы поддержки хватает компетентности при разрешении запросов клиентов. Более того, бывают случаи, когда они могут позволить себе проявить грубость, хамство и т.п. 12% респондентов указали на то, что им отказывали в обслуживании, грубили и т.п.

Неквалифицированное поведение работников службы поддержки ведет к неминуемой потере доверия к Оператору в целом. Если абонент недоволен отдельной составляющей какого-либо тарифа, он приобретет вторую сим-карту и будет комбинировать их для достижения выгоды. 40% опрошенных пользуются второй сим-картой. А если абоненту нагрубили, не объяснили почему невозможно разрешить его запрос и т.п., он с большой долей вероятности уйдет к другому оператору. Об этом уже сейчас задумываются 14% респондентов.

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее