Официальные автомастерские: мнение и опыт потребителей

Многие владельцы автомобиля когда-либо сталкивались со следующей проблемой: какой сервис выбрать в случае необходимости ремонта своей машины – официальный или частный? У каждого есть свои плюсы и минусы. В одной мастерской стоимость работ дешевле, в другой лучше качество деталей, а в третьей уважительное отношение к клиентам. Чем руководствуются при выборе сервиса потребители? Что влияет на их выбор? Автовладельцы приняли участие в опросе на портале www.mshoppingnews.com , где поделились своим опытом. 


Согласно исследованию качества услуг, проведенное компанией NEXTEP, потребители услуг официальных сервисов и «неофициалов» имеют разные характеристики. Опрос показал, что среди клиентов официальных СТО преобладает женское население страны, а также люди с доходом 30-50 тысяч рублей. Большинство опрошенных этой группы являются обладателями нового автомобиля (до 2-х лет включительно). Клиентура частных мастерских – мужчины, люди с доходом в размере 15-30 тысяч рублей. Респонденты данной группы владеют подержанным автомобилем, возраст которого колеблется от 2-х до 7-ми лет. Подавляющее большинство респондентов обеих групп – владельцы иномарок.   

Что влияет на потребительский выбор? 
Для любой компании важной характеристикой являются мотивы потребителей. Понимание того, что хочет получить клиент, поможет установить долгосрочные отношения. Как показал опрос, проведенный www.mshoppingnews.com , есть несколько ключевых моментов, на которые обращают внимание автовладельцы при выборе СТО. В первую очередь люди обращают внимание на качество выполнения работ и стоимость их выполнения. Неудивительно, ведь каждый автомобилист хочет, чтобы его машина работала исправно, а умелая работа мастера избавит владельца не только от головной боли, но и от лишних финансовых затрат на долгое время вперед. Автомобилисты, доверяющие свои транспортные средства официальным СТО, разделились на 2 равные группы: те, кто удовлетворен качеством обслуживания и те, кто считает, что качество обслуживания необходимо повысить. Несмотря на это, опрошенные делали акцент на разнице выполнения работ «официалами» и «неофициалами», отдавая предпочтение первым. 

Помимо перечисленных характеристик, для сторонников официальных дилеров имеет значение отношение сотрудников к клиентам (67%). В условиях рыночной конкуренции культура сервиса стала одним из значительных факторов, влияющих на желание клиентов снова выбрать услуги той или иной компании. Обращаясь к официальному дилеру, автовладельцы ожидают соответствующего отношения от сотрудников официального представителя. Существенным минусом «неофициалов» такие клиенты видят в отсутствии стандартов обслуживания. По их мнению уровень такого сервиса соответствует «гаражному». 

В отличие от автовладельцев, обслуживающихся у официальных представителей, для сторонников «неофициалов» большую роль играют отсутствие очередей и скорость выполнения работ. Клиентские программы, бонусы и накопительные баллы практически их не интересуют, поэтому не могут быть средством привлечения потребителей. Большее внимание необходимо обратить на удовлетворение потребностей клиента в установленный срок и без необходимости ожидать своей очереди. 

Как оценить качество сервиса? 
Выбирая то или иное СТО, многие советуют самостоятельно следить за ходом работ, учитывать отзывы и мнения других клиентов. В конце концов, выбор приходится делать самому автовладельцу. Главное помнить, что и у «серых» и у фирменных мастерских могут быть квалифицированные и неквалифицированные мастера. В случае гарантийного обслуживания всегда есть шанс получить хороший результат, а обслуживаясь у неофициальных дилеров, Вы можете купить качественные запчасти по доступной цене. Если Вас также волнует проблема качества обслуживания СТО, Вы можете поучаствовать в программе «Тайный покупатель» и поучаствовать в наших исследованиях, зарегистрировавшись на портале www.mshoppingnews.com . Вы пожжете поспособствовать улучшению качества обслуживания, а также быть в курсе свежих новостей рынка услуг. 

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее