Советы консультанта: Стандарты без смысла, или История двух убийств

Автор: Евгений Емельянов

Вообще-то я хорошо отношусь к стандартам. Хотя бы потому, что не раз видел, как они действительно помогают строить большой и эффективный бизнес, как выравнивают требования к людям, как ускоряют и делают безошибочным исполнение многих рабочих процессов. Уж тем более трепетно отношусь к стандартам качества обслуживания, потому что, во-первых, это часть моей работы, а во-вторых, потому, что еще помню времена, когда классикой жанра было "Вас тут много, а я одна!"

Но иногда возникают ситуации, когда отчетливо понимаешь: стандарты стандартами, а все-таки важно, чтобы за ними стоял определенный смысл. Иначе получается, как в этой истории.

Мимо магазинчика, в сетевом логотипе которого затейливо вырисованы две буквы русского алфавита, прихожу регулярно. А часто и захожу, поскольку выбор вин и прочего здесь хорош и почти всегда можно найти что-то в подарок друзьям и себе на пробу. Иными словами, два-три раза в месяц я появляюсь здесь в качестве клиента. И так третий год. То есть в год не менее 30 раз, а за все время уже около сотни посещений.

Эти расчеты не к тому, сколько денег я там оставил, хотя этот фактор, по-видимому, тоже имеет значение. Это к тому, что я уже наизусть выучил всех, надо сказать, немногочисленных продавцов, кассиров и даже охранников. Захожу и здороваюсь с ними как с родными. Они со мной тоже, и достаточно приветливо.

А дальше начинается странное. Причем все 100 раз, что я побывал в этом магазине. Работают стандарты. И так здорово работают, что поделать я с ними ничего не могу. Выглядит это так.

Подхожу к кассе, готовлюсь рассчитываться. Кассир, глядя на меня приветливо и голубоглазо: "Карточка наша есть?" - Фраза произносится в каждое из 100 посещений. "Нет вашей карточки»" - отвечаю каждый раз.

Потом как-то не выдерживаю и говорю: "Карточки нет. Но с удовольствием ее получил бы как постоянный покупатель".

В ответ слышу смущенное: "Ой, извините, а как раз сейчас их у нас нет".

Выдерживаю еще десяток посещений. Потом опять спрашиваю: "Карточки нет. Но вы обещали дать, когда поступят. Еще не поступили?"

В ответ опять смущенное бормотание, из которого следует, что таки нет.

На исходе сотого визита не выдерживаю и говорю: "Девушка, золотко, вы же меня уже 100 раз спрашивали. Вы бы хоть запомнили, что ли, что нет у меня карточки, и вы не давали, когда я спрашивал".

И тут получаю до боли знакомое: "Вас здесь много, не могу же я всех запоминать. И вообще эти карточки покупаются! А сейчас их нету!" И дальше что-то уже нечленораздельное, в смысле, что "ходят тут всякие и права качают".

С тех пор всякий раз, когда я хожу мимо этого магазина, я вспоминаю историю, рассказанную Власом Дорошевичем об одном из блестящих процессов, выигранных знаменитым адвокатом Плевако.

Обвинялся в убийстве жены горбун, и дело казалось всем гиблым, настолько очевидны были улики против обвиняемого. Тем не менее случилось следующее.

"Уважаемые господа судьи и господа присяжные заседатели!" - начал свою речь господин Плевако. - "Уважаемые господа присяжные заседатели и господа судьи!.." "Уважаемые господа судьи!.." "Уважаемые господа присяжные заседатели!.." "Уважаемые господа присяжные заседатели, уважаемые господа судьи!" - Адвокат продолжал повторять это до тех пор, пока в зале не поднялся возмущенный гвалт, а председатель коллегии присяжных не потребовал вывести Плевако из зала за оскорбление суда.

Тут адвокат посмотрел на часы и в наступившей тишине произнес: "Ну вот, господа! Я повторяю эти фразы всего пять минут; и посмотрите, сколько в вас гнева и возмущения. А каково же было этому несчастному, который всю жизнь только и слышал от жены: "Урод! Горбун! Горбун! Урод!" - Естественно, в какой-то момент он тоже не выдержал".

Процесс был выигран.

Я продолжаю ходить мимо нарядного магазинчика и, памятуя об этой истории, теперь все чаще прохожу мимо. В конце концов, там, чуть дальше по пути, есть еще один магазин. Блеску поменьше, выбор не такой широкий, но зато кассиры уже давно меня запомнили, мы с ними каждый раз здороваемся и прощаемся. У них тоже есть какие-то стандарты в работе, но как-то это не мешает им поддерживать отношения с постоянными посетителями. Чему желаем научиться и нашему обремененному знаменитым логотипом магазинчику, убившему во мне благодарного клиента.

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее