Качество обслуживания:

восприятие термина и его значимости со стороны потребителей различных видов услуг

Летом текущего года исследовательский холдинг Ромир для Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) провел опрос жителей российских городов на тему качества обслуживания в различных секторах сферы услуг и ритейла. Результаты опроса показали, что в большинстве случаев россияне приравнивают качество обслуживания к вежливости и профессионализму персонала и скорости обслуживания.

Всего было опрошено 1000 человек в возрасте от 18 до 50 лет, проживающих в 8 федеральных округах, в городах с населением свыше 100 тысяч человек. Выборка репрезентирует взрослое городское население России.

Итак, прежде всего, участникам исследования был задан вопрос о том, какой смысл они вкладывают в понятие «качество обслуживания». Наиболее важными характеристиками были признаны вежливость персонала (21%), быстрота обслуживания (17%), хороший сервис (16%) и внимательное отношение к клиенту (14%).

Далее респондентам было предложено назвать наиболее важные характеристики качественного сервиса для различных секторов ритейла и сферы услуг. При таком подробном разборе для большинства категорий на первый план вышла скорость обслуживания, а вежливость персонала, ставшая лидером общего рейтинга, отошла на вторые или даже третьи позиции

Быстрота обслуживания вышла на первый план при оценке работы банков, АЗС, продуктовых магазинов и дилерских центров по продаже автомобилей. Вежливость персонала оказалась на второй строчке рейтинга при оценке банков, продуктовых магазинов и магазинов техники и электроники. А говоря о качестве сервиса на АЗС, респонденты поставили такую характеристику как качество бензина даже выше, чем вежливость персонала. При посещении дилерских центров респонденты также больше ценят профессионализм и компетентность персонала, чем его вежливость.

Безусловно, для многих респондентов важно отсутствие очередей. А говоря о магазинах одежды\обуви и техники\электроники, участники опроса в тройке наиболее важных признаков качественного сервиса указали широкий ассортимент продукции.

Для каждого сектора респонденты также назвали некоторые специфические характеристики. Например, 13% респондентов, говоря о банковском обслуживании, упомянули такой фактор как понятность услуг и документов. При оценке дилерских центров респонденты в 9% говорили о качестве используемого оборудования. Для продуктовых магазинов, по мнению 16% опрошенных, важной характеристикой является свежесть продуктов, а также чистота помещения (8%). 12% участников опроса ценят, когда на АЗС  работает штатный заправщик. Для того, чтобы считать магазин одежды качественным, в нем должны быть удобные примерочные.  А качественные магазины техники и электроники должны предоставлять дополнительную гарантию.

О.Горелова,

Генеральный директор Ромир Мониторинг Стандарт

для I Конференции Ассоциации АМКО:  Технологии качества MYSTERY SHOPPING.

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее