Опыт российских компаний по организации мониторинга качества обслуживания их клиентов

В сентябре 2014 года Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) совместно с Ассоциацией Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) провели исследование опыта российских и международных компаний по организации мониторинга качества обслуживания их клиентов.

Исследование проводилось методом он-лайн опроса среди руководителей 103 компаний различных сфер бизнеса.

Прежде всего, участникам опроса был задан вопрос об опыте и частоте мониторинга качества обслуживания их клиентов. Преимущественное большинство компаний, принявших участие в исследовании, отметили, что проводят оценку качества обслуживания достаточно часто -  на ежемесячной основе (61%), либо  раз в квартал (19%).

Наиболее популярным методом оценки качества обслуживания клиентов является Mystery Shopping или метод «Тайного покупателя». Он используется подавляющим большинством компаний (83%), проводящих оценку качества обслуживания на системной основе. Более половины участников опроса также отметили, что для оценки используют традиционные количественные и качественные методы исследований как телефонные и он-лайн интервью (33% и 17% соответственно), опрос в точках продаж (18%) и другие методы.

Также стоит отметить относительно не очень длительный  опыт использования метода Mystery Shopping российскими компаниями. Так, три четверти опрошенных организаций (75%) проводят проверки методом Mystery shopping не более 5 лет.

Инициаторами и основными внутренними заказчиками исследований методом Mystery Shopping в основном являются топ-менеджмент  организации (39%) и отделы качества обслуживания. (29%). В иностранных компаниях заказчиками чаще выступают HR-подразделения и отделы маркетинга.

Две трети опрошенных компаний (66%) проводят исследования методом Mystery Shopping полностью через сторонние агентства, причем доля таких организаций особенно велика в ритейле (79%). Лишь 5% компаний проводят подобный мониторинг полностью самостоятельно.

Основными целями проверок  методом Mystery Shopping являются контроль качества обслуживания клиентов / партнеров (78%) и использование результатов в мотивации сотрудников (51%). Менее трети компаний (30%) ставят цель оценить программу обучения персонала.

Объем мониторинга у различных компаний колеблется в больших диапазонах. Так, 18% компаний провели за 2013 год более 2000 проверок методом Mystery Shopping, 10% организаций провели менее 100 проверок.

По итогам исследования был составлен рейтинг характеристик, важных для компаний при выборе провайдера на Mystery Shopping. Респонденты оценивали каждую характеристику от 1 до 4 (1 –очень важно, 4- совсем не важно).  Лидерами по значимости стали такие условия как наличие системы контроля качества и аудиозаписей проверок, доступ к специализированной он-лайн системе, а также стоимость услуг.

Наименьшая цена продолжает играть важную роль в выборе партнера – провайдера услуг Mystery Shopping. Почти тве трети организаций (60%) при выборе поставщика услуг отдают предпочтение более дешевому предложению.

Компании примерно в равной степени сталкивались с различными проблемами при  работе с внешими провайдерами услуг Mystery Shopping, но  чаще всего называли срыв сроков исследования (40%), нарушение регламента/задержка предоставления анкет после проверки (38%), нарушение сценария тайной покупки и низкое качество заполненных анкет (36%).  Почти каждый третий опрошенный (30%) отметил проблему фальсфикации данных.

Г.Имаева,
Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ)
для I Конференции Ассоциации АМКО: Технологии качества MYSTERY SHOPPING.

Новости

27.04.2016 II Конференция АМКО «Оценка качества обслуживания как инструмент сохранения лояльных и привлечения новых клиентов в современных рыночных условиях». Далее
01.12.2015 Бизнес-завтрак АМКО «Современные технологии контроля и повышения качества обслуживания в рамках исследований методом «Тайный покупатель» Далее

Мероприятия ассоциации

02.12.2016 Бизнес-завтрак 02 декабря 2016 г. "Современные технологии проведения исследований качества обслуживания методом "Тайный Покупатель". Далее
14.10.2014 I Конференция АМКО Далее

Экспертный опыт

01.04.2016

Продажи начинаются с улыбки

Далее
19.02.2016

Анализируем конкурентов

Далее